Catalogue de formations
Formations Sur Mesure

Certificats

Académie de la Vente
Catalogue de formations
Formations Sur Mesure

Certificats

Académie de la Vente
Formation strategie digitale

La digitalisation de l'expérience client

8/12/20 15:03

La digitalisation : passer de la tactique de réponse à la crise, à la stratégie de différentiation de demain

Selon une étude menée en juillet par l’institut Forrester Consulting pour KPMG, 72% des dirigeants considèrent le renforcement de la stratégie orientée client comme une priorité suite à la crise du COVID-19.

Témoignage de Julien Baudoin,  Senior Manager spécialisé en transformation numérique,
KPMG Luxembourg(1).

"La transformation numérique doit servir avant tout l’expérience client, précise Julien Baudouin. Son optimisation constitue un objectif stratégique et implique que l’organisation soit en capacité de réinventer ses modèles opérationnels et commerciaux en s’appuyant notamment sur des outils technologiques tels que l’intelligence artificielle, l’analyse des données, l’automatisation, etc."


Transformation numérique centrée sur le client

Avec la pandémie, la plupart des organisations ont appris à tirer profit des possibilités offertes par la technologie.

Afin de bien appréhender la reprise, elles doivent désormais aller au-delà des adaptations tactiques et envisager une transformation numérique plus stratégique et centrée avant tout sur le client. La crise sanitaire que nous traversons a sans aucun doute été un accélérateur de l’adoption de la technologie par les entreprises.

"En quelques mois, elles ont mis en œuvre des projets qui, sans la crise, auraient pris des années", commente Julien Baudouin. "Avec l’organisation du travail à distance, l’utilisation de nouveaux canaux de communication et de distribution, ou la mise en œuvre de nouveaux services, les organisations se sont adaptées rapidement et, souvent, de manière très efficace pour continuer à répondre aux attentes de leurs clients".

De la révolution digitale imposée par la crise à la transformation digitale stratégique pour répondre aux besoins de demain

"Aujourd’hui, l’enjeu est de prolonger la dynamique mise en place d’un point de vue tactique, afin de traverser la crise, pour engager une transformation numérique à un niveau plus stratégique", assure Julien Baudouin. "La nouvelle réalité, en effet, impose de nouveaux défis conséquents. Notre dépendance vis-à-vis de la technologie s’est considérablement renforcée au cours des derniers mois. De nouvelles attentes ont émergé du côté des clients. Plus que jamais, chacun s’attend aujourd’hui à pouvoir accéder rapidement à une information ou encore à un service et souhaite pouvoir profiter d’une expérience beaucoup plus personnalisée", assure Julien Baudouin.

Le but maintenant est de réussir à augmenter la connexion à la fois en interne, avec les clients et avec les partenaires. Tous les stakehoders sont concernés par cette connexion digitale accrue qui offre des expériences différentiantes durables.

Les enjeux de la digitalisation stratégique

La transformation numérique va au-delà de la numérisation tactique visant à gagner en efficience. Elle vise à tirer parti du numérique pour réinventer son business model afin de réagir plus rapidement aux changements, de générer des avantages concurrentiels, et de proposer une expérience client améliorée.

La transformation digitale permettra:

  • avec les clients : d’offrir des propositions de valeur et des interactions plus convaincantes,
  • avec les employés : de contribuer plus efficacement à la satisfaction du client,
  • entre les différentes parties de l’organisation : de briser les silos existants entre le back, le middle et le front-office pour leur permettre de mieux travailler ensemble,
  • avec un réseau de partenaires : d’envisager des modèles de croissance partagés,
  • en étant attentif aux dynamiques de marché et les signaux numériques à travers lui : de s’adapter en permanence en fonction des évolutions.

La transformation digitale ne se réalise pas du jour au lendemain

Engager une transformation numérique à un niveau stratégique est un chantier conséquent mais néanmoins essentiel dans une dynamique de relance économique.

"Il ne s’agit pas d’opérer une transformation radicale dès le départ, mais d’engager un processus en se concentrant d’abord sur ce qui peut être réalisé rapidement et générer effectivement de la valeur", assure Julien Baudouin.

Il s’agit donc d’un cheminement, qui doit permettre à l’organisation de progresser à travers différents stades pour évoluer d’une étape au cours de laquelle elle adopte la technologie pour gagner en efficience vers une étape où elle va réinventer ses modes de fonctionnement et ses produits pour s’adapter plus rapidement à son marché.

De solutions numériques à la transformation numérique.

Source : KPMG Luxembourg

schema-strategie-digitale

 

La "nouvelle réalité" va offrir des opportunités de réinitialisation que les organisations devront saisir afin de pouvoir se distinguer de leurs concurrents.

"Au départ d’une vision claire de l’avenir de leur industrie et en accélérant leur transformation numérique, elles auront la capacité de réagir plus rapidement aux changements, de générer des avantages concurrentiels, de proposer une expérience client améliorée, de renforcer leur résilience", conclut Julien Baudouin.


Envie d'approfondir le sujet ?

Nous vous conseillons les modules suivants, qui font partie du Certificat de spécialisation en Transformation Digitale :


1. Article inspiré de l’article posté sur https://paperjam.lu/article/digital-au-service-experience-?utm_medium=email&utm_campaign=30112020-soir&utm_content=30112020-soir+CID_58976d96908b05a94ac9ff673d720d79&utm_source=Newsletter&utm_term=LIRE / le 01/12/2020

Souscrivez à notre newsletter