L’assertivité au travail

L’assertivité est une compétence sociale et communicative qui implique de faire valoir sa position fermement et avec persévérance, de savoir exprimer ses pensées et ses émotions de manière transparente et correcte, le tout en respectant les pensées et les comportements de ses interlocuteurs.

Cela explique pourquoi l’assertivité devient une soft skill de plus en plus discutée et prisée. En effet, que ça soit lors d’interactions personnelles ou professionnelles, cette compétence est utile à chacun, pour l’aider à s’exprimer de façon claire, ouverte et raisonnable.

L’origine du concept d’assertivité

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le terme « assertivité » n’est pas une issu du verbe « asservir ». En effet, aucune idée de domination n’est présente dans ce concept.

En réalité, il vient du mot anglais « assertiveness », et du verbe « to assert », qui fait référence à la capacité d’une personne à s’exprimer, à s’affirmer, à défendre ses droits et ses opinions, sans pour autant empiéter sur ceux des autres. Par conséquent, l’assertivité se base un « mode serein », sur une communication non violente et sur un langage corporel, paraverbal et verbal qui facilitent la coopération et les échanges.

Ce terme émerge au cours de la première moitié du XXe siècle, lorsqu’il est défini par le psychologue américain Andrew Salter comme une « capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux d’autrui ». Le terme se répand ensuite, jusqu’à devenir le sujet de nombreux livres dédiés dans la seconde moitié du même siècle.

Les comportements d’une personne assertive

Bien qu’une personne puisse être assertive la plupart du temps, il existe des situations spécifiques où la communication assertive est plus difficile à adopter. Ces situations représentent les moments où ladite personne est en désaccord avec son interlocuteur, en état de stress ou de conflit. Dès lors, elle a tendance à adopter des comportements dit « refuges », c’est-à-dire :

La passivité, qui se caractérise par le besoin de faire plaisir aux autres pour être reconnu. La personne passive passe outre ses droits individuels et sa confiance en elle. Elle laisse la responsabilité et les décisions aux autres ;
L’agressivité, qui se caractérise à l’inverse par l’absence d’intérêt pour les sentiments des autres ;
Les comportements de manipulation.

Bien que ces comportements puissent être inconscients et agir en tant que mécanismes de défense, ils sont non seulement inefficaces pour s’affirmer, mais peuvent aussi engendrer du conflit supplémentaire. Une personne qui apprend à développer son assertivité prendra conscience de ses comportements refuges, et saura adapter sa posture pour sortir du cercle vicieux que ceux-ci créent.

Cette personne sera attentive à garder de l’ouverture, de la bienveillance et de la confiance dans ses échanges, afin d’assurer une relation de coopération avec son interlocuteur. Ainsi, certaines compétences et attitudes permettent d’identifier une personne assertive :

Plutôt qu’être dans une optique de résolution de conflit, elle visera plutôt un objectif à atteindre ;
Elle sera capable d’accueillir des critiques tout en restant bienveillante envers elle-même et son interlocuteur, ce qui se traduira aussi bien dans son attitude physique que dans sa communication verbale ;
Elle écoutera avec attention ses propres besoins et ceux de son interlocuteur, en étant empathique et dans une attitude de co-construction ;
Elle sait faire face à des comportements passifs, agressifs ou manipulateurs tout en restant en « mode serein » ;
Elle restera disponible et communiquera sur ses émotions. Elle n’a pas peur de dire « non », sans culpabilité. Elle ne cherchera toutefois pas à imposer son jugement, et laissera l’autre choisir tout en visant un résultant gagnant-gagnant ;
Elle est transparente et emploie le « je », et a une gestuelle qui peut être qualifiée d’ouverte à l’autre.

De façon générale, elle sait se faire respecter, tout en respectant les avis de chacun et en disposant d’un certain pouvoir d’action dans les situations difficiles.

L’assertivité au travail

Comme mentionné précédemment, l’assertivité est d’utilité tant dans la sphère privée que professionnelle.

Toutefois, il est désormais considéré comme une véritable méthode développée au travail, pour aider les salariés à gagner en confiance et à s’affirmer, tout en respectant leurs supérieurs hiérarchiques et l’ensemble de leurs collaborateurs.

La communication assertive au travail part du principe que l’employé a le droit de faire connaître ses besoins et ses convictions, sans que cette transparence soit perçue comme une menace par ses collaborateurs.

De cette communication assertive au travail découle le principe de « management assertif », qui signifie, pour un chef de département ou un responsable, la pratique de l’assertivité pour inciter les salariés à être dans l’affirmation productive, et dans la communication respectueuse.

Les avantages de l’assertivité au travail

Une meilleure transparence :

Qu’il s’agisse d’une relation personnelle ou professionnelles, les non-dits et autres manques de communication peuvent être des obstacles de taille à la pérennité de la relation.

Par exemple, un salarié est confronté à une charge de travail trop importante, qui l’amène à faire des heures supplémentaires et à être soumis à une charge de stress importante. S’il n’a pas développé son assertivité, il n’ose pas en faire part à ses supérieurs hiérarchiques. De fil en aiguille, inconscients de son mal-être, ceux-ci continuent à leurs confier des missions supplémentaires.

Le risque est que le salarié arrive à un point où il ne soit plus capable d’encaisser cette charge de travail. Une des conséquences de cette surcharge pourrait être un burn-out, et d’autres problèmes de santé.

En s’affirmant dès le départ, cette crise aurait pu être évitée.

Une meilleure fiabilité :

La fiabilité des salariés est renforcée via l’assertivité.

Pour reprendre l’exemple illustré ci-dessus, un salarié confronté à une charge de travail trop importante arrivera à un moment où il ne pourra plus réaliser correctement les tâches lui étant confiées, que ça soit par manque de temps, de motivation, etc.

La confiance des collaborateurs envers ce salarié en sera ébranlée.

Si le salarié avait partagé son ressenti quant à la charge de travail lui étant confiée, son responsable aurait eu la certitude que l’acceptation ultérieure d’une autre mission signifiait dès lors une exécution correcte dans les délais impartis.

Une meilleure qualité de vie :

La pratique du management assertif a aussi comme objectif le bien-être du personnel.

Comme l’explique l’exemple ci-dessus, un manque d’affirmation de soi peut être synonyme de souffrance au travail. L’incapacité à exprimer son désaccord et à dire « non » conduit le salarié à accepter l’inacceptable.

La charge de travail et le respect des délais augmente la charge de stress du salarié. Ce non-respect des délais peut aussi avoir des conséquences pour les collaborateurs auxquels les travaux étaient destinés, qui ont eux-mêmes des responsabilités envers d’autres personnes. Le stress d’une seule personne devient dès lors communicatif et influe sur les performances de chacun, et sur leurs relations.

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