L’agressivité au travail : un problème aux effets systémiques dans les organisations

La pandémie de COVID-19 a profondément transformé les modes de travail. Télétravail, nouvelles formes de collaboration et équilibre entre vie professionnelle et vie privée sont devenus des enjeux centraux pour les organisations. Dans ce contexte, la qualité de la communication interne a pris une importance particulière.

De nombreuses recherches ont montré qu’une communication transparente, respectueuse et empathique favorise l’engagement des collaborateurs et renforce la qualité des relations au sein des organisations. À l’inverse, les effets des formes de communication négatives ont longtemps été moins étudiés.

Une recherche réalisée en 2021 et publiée en 2023 dans la revue scientifique Public Relations Review s’est justement intéressée à cette dimension moins visible : l’impact de l’agressivité verbale par les supérieurs hiérarchiques et les collègues dans les organisations.

Le contexte de l’étude sur l’agressivité au travail

Afin d’évaluer le modèle théorique proposé, les chercheurs ont réalisé une enquête en ligne via la plateforme Qualtrics en septembre 2021. Le protocole de recherche a été validé en amont par un comité d’éthique, avant le lancement de la collecte de données.

L’étude s’appuie sur un échantillon ciblé d’employés à temps plein travaillant aux États-Unis, au sein d’organisations de taille moyenne ou grande comptant au moins 50 collaborateurs.

Au total, 392 participants ont été retenus pour l’analyse. Ils provenaient de secteurs d’activité variés et d’entreprises différentes. L’âge moyen des répondants était de 46 ans, pour un équilibre 50-50 au niveau du genre. Un peu plus de la moitié des participants occupaient des fonctions non managériales (52 %).

L’agressivité verbale : une forme fréquente mais souvent sous-estimée

Dans les environnements professionnels, l’agressivité ne se manifeste pas toujours par des comportements spectaculaires. Elle apparaît souvent sous des formes plus ordinaires : remarques humiliantes, sarcasmes, critiques dévalorisantes, propos agressifs ou menaces.

Ces comportements peuvent viser la personne plutôt que les idées, en attaquant par exemple les compétences, le caractère ou même l’apparence d’un collaborateur. Ils peuvent être explicites — insultes, cris ou moqueries — mais aussi plus subtils, comme le fait de corriger ou d’humilier quelqu’un de manière répétée.

Même lorsqu’elle semble banale, cette agressivité peut avoir des effets importants. Les personnes qui y sont exposées présentent notamment un risque accru d’anxiété, de stress et de détérioration de leur bien-être psychologique.

Contrairement à une idée répandue, ces comportements ne proviennent pas uniquement de la hiérarchie. S’ils sont souvent associés à des relations de pouvoir, ils apparaissent également dans les interactions entre collègues.

Comment l’agressivité se propage dans les équipes

L’étude met en évidence un phénomène important : l’agressivité verbale ne reste pas isolée dans la relation entre deux personnes. Elle influence progressivement l’ensemble du fonctionnement de l’équipe.

Lorsqu’un langage agressif devient fréquent dans un groupe de travail, il favorise l’apparition de conflits relationnels.

Comme expliqué par Jehn et ses collègues (1999), un conflit relationnel désigne un « conflit portant sur les préférences personnelles des membres du groupe de travail ou sur des désaccords concernant les interactions interpersonnelles ».

Ces tensions se traduisent par des frictions interpersonnelles, des sentiments d’animosité et une détérioration du climat relationnel.

Dans ces conditions, les membres de l’équipe peuvent progressivement détourner leur attention des tâches à accomplir pour se concentrer sur la gestion des tensions. Les conséquences sont multiples :

• Une baisse de la coopération entre collègues ;
• Une diminution de la cohésion d’équipe ;
• Une perte d’efficacité collective.

L’agressivité agit ainsi comme un facteur de déstabilisation du fonctionnement du groupe.

Quand les tensions au travail débordent sur la vie personnelle

Les effets de l’agressivité ne s’arrêtent pas aux frontières de l’organisation. L’étude montre que les tensions relationnelles vécues au travail peuvent également se répercuter sur la sphère personnelle.

Lorsque les collaborateurs évoluent dans un environnement marqué par des conflits interpersonnels, le stress et la fatigue émotionnelle accumulés peuvent réduire les ressources dont ils disposent pour leur vie personnelle.

Ce phénomène peut se traduire par un conflit entre vie professionnelle et vie privée, notamment lorsque les tensions du travail continuent à peser sur l’équilibre personnel après la journée de travail.

Ainsi, un climat relationnel dégradé au sein d’une équipe peut progressivement générer des effets bien au-delà du cadre professionnel.

Une relation fragilisée avec l’organisation

L’étude met également en évidence un autre effet systémique : les tensions relationnelles au sein des équipes peuvent influencer la perception globale de l’organisation.

Lorsque les collaborateurs vivent des conflits répétés dans leur environnement de travail, ils peuvent interpréter ces situations comme le signe d’un manque de soutien ou de considération de la part de leur entreprise. Progressivement, cela peut entraîner :

• Une baisse de la confiance envers l’organisation ;
• Une diminution de l’engagement des collaborateurs ;
• Une baisse de la satisfaction au travail.

Autrement dit, les problèmes relationnels au sein d’un groupe peuvent finir par affecter la relation entre les employés et l’organisation dans son ensemble.

Le rôle central de la communication dans ces dynamiques

Cette recherche souligne un point essentiel : la communication interne ne produit pas uniquement des effets positifs lorsqu’elle est bien menée. Lorsqu’elle devient agressive ou destructrice, elle peut aussi générer des conséquences durables pour les individus et pour les organisations.

Les chercheurs parlent parfois du « biais de négativité » : les interactions négatives ont souvent un impact psychologique plus fort et plus durable que les interactions positives. Dans un contexte professionnel, quelques comportements agressifs peuvent donc suffire à dégrader progressivement le climat de travail.

L’étude met également en évidence que l’agressivité verbale ne dépend pas uniquement du style de management. Dans des organisations de plus en plus collaboratives, les interactions entre collègues jouent elles aussi un rôle déterminant dans la qualité du climat relationnel.

En conclusion, ces résultats rappellent que les comportements agressifs au travail ne doivent pas être considérés comme de simples tensions ponctuelles. Lorsqu’ils s’installent dans une équipe, ils peuvent déclencher une chaîne d’effets systémiques qui affectent les individus, les relations et le fonctionnement de l’organisation.

Pour les entreprises, cela implique de porter une attention particulière à la qualité des interactions au sein des équipes et de ne pas banaliser les formes d’agressivité verbale, même lorsqu’elles semblent discrètes.

Prévenir ces situations passe notamment par :

• La promotion d’une communication respectueuse ;
• L’identification précoce des tensions relationnelles ;
• Le développement de compétences relationnelles chez les managers et les équipes ;
• La mise en place d’un cadre clair concernant les comportements acceptables.

En agissant sur ces dimensions, les organisations peuvent non seulement réduire les tensions interpersonnelles, mais aussi préserver un climat de travail favorable à la coopération, à l’engagement et à la performance collective.

Vous souhaitez savoir comment réagir face à une personne agressive au travail ?

Source : Yue, C. A., & Thelen, P. D. (2023). Words matter: The impact of workplace verbal aggressiveness on workgroup relationship conflict, work-life conflict, and employee-organization relationships. Public Relations Review.