« C’est une aventure humaine : on en ressort grandi et changé, réellement ».
Laurence Dendooven est Responsable Commerciale aux Voyages Léonard. Travaillant depuis plus de 20 ans dans le secteur du tourisme, son rôle est de gérer des équipes de vente et d’entretenir des relations durables avec les clients et collaborateurs.
En 2023, elle participait au Certificat d’Université en Médiation Civile et Commerciale avec l’objectif d’aborder ces relations professionnelles d’une nouvelle façon, et de disposer d’outils utiles aussi bien dans le cadre de son travail que de sa vie privée.
« La médiation, c'est un processus qui se veut tout d'abord volontaire et confidentiel, dans lequel intervient justement un médiateur qui a une position neutre et impartiale, voire pluri-partiale, pour aider les personnes, donc les médiés, à trouver eux-mêmes leurs solutions », explique Laurence.
Avant de s'intéresser à la formation en médiation civile et commerciale, Laurence n’avait qu’une compréhension limitée de la médiation. En évoquant ce processus autour d’elle, elle remarque d’ailleurs qu’il en est de même pour beaucoup : bien que de plus en plus plébiscitée et désormais reconnue juridiquement comme un mode de résolution de conflit, la médiation reste méconnue pour le grand public.
« Évidemment, je suis convaincue que c'est un processus qui fonctionne », nous dit-elle, ce pourquoi elle y voit un avenir prometteur, particulièrement dans un monde où les tribunaux sont souvent surchargés.
Dans la formation en médiation proposée par HEC Liège Executive Education, Laurence a particulièrement apprécié l’équilibre entre la théorie et la pratique : « Le mix des deux était parfait ».
Même si elle aime particulièrement l’aspect théorique de la matière enseignée, elle considère la pratique comme étant indispensable pour comprendre le rôle du médiateur. « [Ce n’était] pas toujours facile parce qu'on devait vraiment se livrer et se mettre en jeu de rôle », admet-elle, « mais il n'y avait que de la bienveillance, que ce soit avec les collègues de classe ou évidemment les intervenants professeurs ».
Elle évoque également des journées spéciales lors desquelles les jeux de rôle avaient lieu avec des acteurs, qui ont apporté une dimension supplémentaire à la formation. Ces exercices pratiques ont permis de travailler sur des situations réelles et d’améliorer la capacité des participants à gérer les émotions et les conflits.
« On ne nous a pas appris à devenir médiateurs, mais on nous a vraiment appris à être médiateurs », souligne-t-elle en insistant sur la nuance de « posture » du médiateur. Elle évoque notamment le fait qu’au début des jeux de rôle, elle se posait des questions pour savoir si elle était réellement médiatrice, si elle avait les capacités pour l’être et en apprendre la posture. Il en était de même pour les autres participants, qui se demandaient comment adopter cette nouvelle façon de fonctionner sans se dénaturer et en parvenant à rester neutres dans des situations conflictuelles.
Toutefois, Laurence nous partage avoir ressenti une réelle confiance de la part des formateurs sur ce point, ce qui l'a aidée à adopter cette nouvelle posture de manière plus naturelle.
De la même façon, ces difficultés abordées en groupe a facilité la création de liens entre les participants : « Rien que le fait de venir ici pour l'interview, il y a une petite nostalgie, on voulait que ça continue ».
Les outils appris ou développés lors de la formation, tels que l’écoute active et le brainstorming, se sont avérés indispensables pour Laurence dans son travail quotidien.
« On croit écouter, mais on n'écoute pas vraiment », dit-elle à propos de l’écoute active et du fait d’en faire usage pour découvrir les réels intérêts et motivations des parties en conflit.
« C'est vraiment ça qui peut aider à générer des pistes de solutions auprès des médiés », dit-elle à propos du brainstorming. « Je l'utilise dans mon quotidien avec mes équipes, parce que quelles que soient les relations humaines, même pas spécialement en conflit, il y a toujours bien des solutions à trouver ».
Ces outils, ainsi que d’autres abordés lors de la formation en médiation, lui ont permis de gérer d’une façon « totalement différente » des situations au travail, et d’ainsi dégager des résultats auxquels elle ne se serait pas attendue au départ.
Elle partage notamment une situation lors de laquelle elle était chargée de réorganiser les équipes en interne et d’ainsi réassigner certaines personnes à d’autres agences. En tant que Responsable Commerciale, sa position n’était pas neutre : elle avait la responsabilité de valider la décision finale. Pourtant, et ce malgré le fait qu’elle avait l’impression de détenir d’emblée la solution idéale, elle a utilisé certains outils du processus de médiation pour impliquer les responsables d’équipes et faire en sorte que celles-ci collaborent à la recherche d’une solution : « Et on a trouvé finalement une solution à laquelle on n'avait pas du tout pensé au départ, ni moi, ni elles », admet-elle.
Pour Laurence, l'une des leçons les plus marquantes apprises pendant la formation en médiation a été de voir le conflit sous un nouvel angle.
« Le certificat m'a appris à voir vraiment le conflit comme quelque chose de différent. C'est finalement un cadeau, en fait, un conflit, pour pouvoir établir des ponts et arriver à trouver des solutions qui sont justement plus durables ».
Au-delà de ceux qui souhaitent devenir médiateurs, elle pense qu’une telle formation devrait être suivie par tous les managers car, en définitive, la médiation n'est pas seulement un outil de résolution de conflits, mais une approche qui renforce la collaboration et crée un environnement de travail plus harmonieux.
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