« Si je disposais d’une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépendait, je consacrerais les 55 premières minutes à définir la question appropriée à poser, car une fois cela fait, je pourrais résoudre le problème en moins de 5 minutes ». - Albert Einstein
Poser des questions permet d’élargir le champ des possibles, d’éviter des incompréhensions et de favoriser la créativité et la communication.
Vous êtes amené(e) à questionner de façon quotidienne, que ça soit dans un cadre privé ou professionnel. Pourtant, vous n’avez pas été formé(e) à poser des questions.
La questiologie représente l’art de poser des questions. Cette discipline vise à éveiller les capacités d’intelligence émotionnelle et d’écoute active d’une personne pour lui permettre d’interroger de façon pertinente, et de fil en aiguille, de déceler les opportunités personnelles ou professionnelles qui s’ouvrent à elle. La questiologie est particulièrement utile en entretien de vente, aidant le commercial à comprendre les besoins de son prospect et les motivations qui les expliquent. Ainsi, en récoltant ces informations, le vendeur sera apte à mieux convaincre.
Pour maîtriser l’art de la questiologie, il ne suffit pas de poser des questions à son interlocuteur ; encore faut-il être capable de poser les bonnes questions au bon moment. Pour ce faire, l’écoute active, la reformulation et l’attention portée à la communication non verbale sont particulièrement utiles.
Il existe 5 grands types de questions, à poser à différents moments d’un échange :
Ces questions vous aident à cerner les besoins de la personne avec laquelle vous échanger. Il est conseillé de commencer votre entrevue en optant pour ce type de questions, afin d’ouvrir votre interlocuteur à l’échange et de pouvoir orienter la suite de votre discours en fonction des attentes de l’autre partie.
La méthode QQOQCP est souvent utilisée pour les entretiens de vente, et correspond à « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment/Combien, Pourquoi ». Voici quelques exemples de questions ouvertes qui suivent cette technique :
En questiologie, les questions fermées visent à valider des propos, à obtenir un accord, un refus ou une réponse concise.
Elles ne doivent cependant pas être inductives, c’est-à-dire inclure une partie de la réponse directement dans l’interrogation ; votre interlocuteur risquerait d’avoir l’impression d’être manipulé. La réponse à ces questions est généralement « oui » ou « non », ou le choix entre deux propositions distinctes, etc. En voici quelques exemples :
Les questions partielles sont utilisées pour ramener la discussion dans la bonne direction, ou pour réduire le champ des possibilités. Une partie de la réponse peut y être inclue, d’où l’importance de les utiliser avec parcimonie.
L’objectif des questions relais est d’expliciter ce que votre interlocuteur vient de dire, ou de lui donner la possibilité de donner plus d’informations sur ce qu’il vient d’évoquer. Ainsi, vous aurez tous les éléments dont vous avez besoin.
Enfin, les questions miroirs visent à répéter les propos de l’interlocuteur de façon interrogative, afin qu’il vous offre davantage de détails sur le sujet. Elles sont notamment utilisées pour relancer le dialogue ou pour couper court à un silence qui s’éternise.
En plus de la variation entre ces différents types de questions, un autre conseil abordé dans la questiologie consiste aussi à orienter vos questions sur le ressenti de votre interlocuteur, pour qu’il adopte une posture introspective quant à ses réponses et puisse prendre du recul sur ce qu’il est sur le point de vous partager.
En définitive, poser les bonnes questions au bon moment vous permettra d’obtenir des réponses pertinentes et créatives grâce auxquelles vous serez en mesure d’établir un processus de co-construction.
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Sources : https://www.manageris.com/fr-synthese-l-art-du-questionnement-296.html - https://www.manager-go.com/efficacite-professionnelle/poser-de-bonnes-questions.htm - https://www.lettreducadre.fr/article/la-questiologie-ou-l-art-de-poser-des-questions.35550
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