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La transformation digitale dans l’industrie des services financiers

25/09/20 16:43

Défis, opportunités et importance de la garantie de services.

Le temps de l’accélération numérique

Il y a vingt ans, presque jour pour jour, naissait Google. Qui aurait pu prédire la suite de l’histoire ? Nous avons assisté à un concentré de révolutions technologiques rarement vécues. En vingt ans, ce n’est ni plus ni moins que notre rapport à l’information, au travail, au quotidien et à la sphère privée qui a été complètement bouleversé. Résumons-le ainsi : tout s’est accéléré. Là où historiquement une entreprise pouvait mettre des années ou des dizaines d’années pour conquérir des parts de marché nationales, il peut suffire aujourd’hui de quelques mois pour préempter un marché à l’international. Les échelles de mesure ont changé. Les échelles géographiques, industrielles, financières et humaines sont marquées aujourd’hui du sceau de la démesure. Tout est plus grand et tout va plus vite. Pour ne prendre qu’un exemple, le site Alibaba a réalisé en à peine vingt-quatre heures 30,7 milliards de dollars de chiffres d’affaires lors de la journée dite des célibataires en Chine. À titre indicatif, c’est plus que le PIB annuel de la Lettonie. Ce qui est vrai pour le secteur de la distribution l’est aussi pour les activités touristiques et hôtelières, pour l’énergie et, inévitablement, pour les services financiers, au sens large. On ne peut donc plus aujourd’hui concevoir le métier de banquier de la même manière qu’on le concevait il y a vingt ans. Nous avons traversé un temps de révolutions.

Comme toute industrie, le secteur des services financiers est, à l’heure actuelle, bouleversé en profondeur par la digitalisation et l’évolution des comportements des clients. Jusque-là, l’industrie financière dans son ensemble était réputée conservatrice et peu encline à l’innovation. Une réputation balayée par l’émergence des marques de fintech et l’évolution rapide des institutions traditionnelles.

Dynamisée par la transformation digitale (DX) et son tsunami de rupture numérique, l’industrie financière subit des mutations inattendues, dans le sillage de nouveaux modèles économiques et de nouvelles technologies. Le paysage se transforme à mesure que ce changement gagne en ampleur : nous assistons ainsi à l’émergence de marques digitales parfaitement surprenantes, de systèmes de paiement novateurs, de transactions sans friction, de prêts entre particuliers et entreprises, qui évoluent sur des eaux tumultueuses au gré des écosystèmes collaboratifs, des crypto-monnaies, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique. Autant d’éléments destinés à fusionner et à influencer définitivement l’avenir du secteur bancaire.

Ces technologies de rupture, en donnant naissance à un large éventail de nouvelles opportunités, ont déjà transformé la manière dont les entreprises et les personnes vivent et travaillent. Néanmoins, cette évolution s’accompagne d’un cortège de défis inédits.

Rupture numérique

La rupture numérique oppose donc à l’industrie un certain nombre de défis : l’informatique avancée, l’analytique avancée, la prestation de services omnicanal, le respect des prescriptions gouvernementales et la blockchain.

Parce qu’elle promet d’accélérer les transactions, de réduire les coûts et d’atténuer le risque de fraude, la blockchain est une technologie de rupture numérique remarquable qui s’impose, pour l’industrie des services financiers, comme un moyen sécurisé de surveiller des actifs en toute transparence, par voie numérique. À l’heure actuelle, une quarantaine de sociétés financières de premier plan ont mis à l’essai cette technologie de transaction décentralisée.

En 2020, 1 projet de développement de l’Internet des Objets sur 5 fait appel à des services de blockchain de base. Et ce n’est pas la seule force de rupture numérique prête à influencer l’industrie. Il reste pourtant une question fondamentale : de quelle manière les institutions financières pourront-elles réinventer leur métier en s’appuyant sur les nouvelles plateformes technologiques, tout en alignant leur modèle d’infrastructure informatique afin de le concilier avec l’ère numérique ?

Réponse : pour rester compétitifs, les organismes de services financiers doivent accepter et encourager l’évolution de l’architecture d’entreprise. Ils doivent intégrer les services web, mobiles, téléphoniques et physiques d’une manière totalement inédite, sous peine de voir leurs clients passer à la concurrence.

La puissance de la pénétration et de l’acceptation des services web et des dispositifs mobiles de type smartphones, tablettes, wearables et liseuses a par ailleurs suscité des attentes importantes en matière de rapidité d’innovation et d’offres de services financiers numériques cloisonnés. Enfin, en se tournant de plus en plus vers le numérique, l’industrie des services financiers se trouve confrontée à des problématiques spécifiques.

Par exemple, Forbes estime que d’ici 2020, une organisation informatique classique allouera jusqu’à 30 % de son budget à la GRC (gouvernance, risques et conformité) et à la sécurité, tout en affectant 10 % de son personnel aux initiatives correspondantes (1).

Les ruptures (et les demandes) numériques imposées aux infrastructures réseau par des technologies telles que le cloud hybride, le SDN/NFV, la virtualisation des datacenters et les communications unifiées tourmentent comme jamais les organisations. Si l’on y ajoute l’exigence de disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à laquelle sont assujetties les applications mobiles, les alertes SMS et les transactions sécurisées en temps réel en et hors ligne, qui souligne la volonté des clients de bénéficier d’une expérience omnicanal intégrée, la continuité de service devient une affaire de survie pour les institutions financières. D’autant plus dans le cadre des obligations de transformation digitale, car les failles des infrastructures et les problèmes de performance des services sont alors inévitables.

Le rôle de la garantie de services

L’objectif principal de la DX est de conférer de l’agilité afin d’améliorer les processus opérationnels et l’expérience client tout en réduisant les coûts au sein d’un cadre réglementaire étroitement contrôlé. La garantie de services est donc en lien direct avec le chiffre d’affaires et le résultat des institutions financières. Les pannes étant tout simplement interdites, l’une des grandes priorités des services informatiques doit être d’anticiper la dégradation des services avant qu’elle ne se mue en problème commercial. En effet, l’industrie doit avant tout être capable de gérer les demandes imposées aux infrastructures informatiques.

Disposer d’une garantie de services devient donc absolument vital. L’organisation informatique doit simplifier la complexité, sachant que la prestation de services peut englober les réseaux physiques et virtuels, les applications multi-niveaux et des technologies novatrices comme le cloud hybride, tout en gérant des millions de transactions quotidiennes. Dans cette optique, savoir combiner visibilité généralisée, données intelligentes et analytique de haut niveau devient essentiel à la prévention des fraudes et à la réduction des risques commerciaux.

La digitalisation de masse de l’ensemble des industries a fondamentalement bouleversé la relation entre les sociétés et leurs clients. Dans le secteur des services financiers, c’est d’autant plus vrai que les marques reconnues doivent veiller à proposer des services bancaires parfaitement intégrés, sécurisés, conformes aux réglementations gouvernementales et personnalisés sur tous les canaux de service.

Sources:

 http://www.forbes.com/sites/gilpress/2015/12/06/6predictions-about-the-future-of-digitaltransformation/2/#46e637dd750c

https://www2.deloitte.com/ch/fr/pages/finance-transformation/finance-digital-transformation-

https://www.cairn.info/revue-realites-industrielles-2019-1-page-33.html#pa6

 

 

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