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Gestion de la relation client via les médias sociaux (Social CRM)

18/10/21 18:58

Les acheteurs adoptent de plus en plus les médias sociaux pour se connecter avec d'autres parties prenantes, et ils attendent désormais le même niveau d'interactivité avec leurs homologues commerciaux. Sachant que les acheteurs industriels s'appuient fortement sur les technologies des médias sociaux pour acquérir des connaissances sur les produits et les entreprises, les entreprises de vente utilisent également des outils tels que LinkedIn, Facebook et Twitter pour interagir avec les acheteurs et sécuriser les connaissances des clients en temps réel. Par exemple, les clients utilisent souvent Twitter pour exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement à l'égard des expériences liées aux produits. Les vendeurs peuvent donc désormais prendre connaissance de ces Tweets et messages LinkedIn et y répondre rapidement. Les vendeurs peuvent avoir accès aux sentiments et aux expériences exprimés par les clients concernant les produits et les services grâce à Facebook. Dans le même ordre d'idées, lorsqu'il s'agit de recueillir des informations et d'enrichir les connaissances, les médias sociaux présentent des caractéristiques uniques par rapport aux autres sources pour les vendeurs. En raison de la communication bidirectionnelle complète et de la clarté accrue entre le vendeur et l'acheteur, l'utilisation des médias sociaux garantit une meilleure réactivité et une plus grande fiabilité, ce qui amène les clients à faire davantage confiance à ces vendeurs. Cela confirme la théorie de l'attribution (Kelley, 1987), qui suggère que les clients qui prennent note d'un vendeur socialement actif lui attribuent des niveaux de confiance plus élevés concernant son intégrité et sa crédibilité.

Gestion de la relation client via les médias sociaux (Social CRM)


La vente sociale est devenue centrale sur les marchés commerciaux, car les vendeurs doivent souvent traiter avec un "client social" .

En réponse, les systèmes CRM sont intégrés aux plateformes de médias sociaux.  Concrètement il s'agit d'intégrer les médias sociaux et les systèmes de gestion de la relation client, pour permettre aux vendeurs d'adopter des comportements compétitifs. Le Social CRM est considéré comme un mécanisme permettant de faciliter les interactions entre l'acheteur et le vendeur plutôt que de capturer uniquement les communications unidirectionnelles de l'acheteur.

Les entreprises capturent de plus en plus les conversations sur les médias sociaux par le biais de leurs systèmes CRM. L'intégration permet d'améliorer l'expérience client en renforçant le processus de communication. Les organisations s'empressent d'incorporer les plateformes de médias sociaux telles que LinkedIn, Twitter et Facebook dans leurs systèmes CRM existants.

Les communautés sociales en ligne fournissent des informations détaillées sur les priorités actuelles des clients. Ces riches informations sur les clients, lorsqu'elles sont combinées aux données stockées dans le CRM, peuvent être exploitées pour mieux comprendre les besoins des clients.  Une dimension intéressante à noter est le rôle de l'intégration du CRM traditionnel avec les médias sociaux,  pour permettre aux organisations de vente et aux vendeurs de réagir de manière plus empathique à leurs clients et de construire des relations plus profondes et plus significatives avec les clients.

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