Les compétences comportementales : un atout indispensable pour les commerciaux

La grande majorité des entreprises emploie désormais des commerciaux, que ce soit en interne ou en externe. En étant présents dans de nombreux secteurs où la concurrence ne cesse de s’intensifier, ces commerciaux se doivent d’être extrêmement qualifiés. Or, la qualification d’un commercial ne se limite plus à ses compétences techniques.

Les compétences requises chez un commercial peuvent être réparties en plusieurs catégories, entre autres :

• Les compétences techniques mentionnées ci-dessus ;
• Les compétences digitales ;
• Les compétences comportementales.

Les compétences techniques

Ces compétences font référence à la vente et à la négociation en général, mais également à la connaissance de la branche d’activité dans laquelle le commercial opère. Peu importe l’entreprise pour laquelle le commercial œuvre, il est indispensable qu’il maîtrise les aspects techniques des produits et services proposés par la société, sans quoi il lui sera beaucoup plus difficile de convaincre des prospects de consommer ces produits. Grâce à cette connaissance, il apparaîtra plus facilement comme quelqu’un de fiable et digne de confiance.

Les compétences digitales

Des compétences digitales permettront notamment au commercial de réaliser du social selling, c’est-à-dire d’utiliser les médias sociaux pour débuter des conversations et générer des prospects.

Le commercial doit non seulement être au courant des informations qui circulent sur l’entreprise sur internet, mais également s’en servir pour rechercher les profils des prospects qu’il va rencontrer. Les informations qu’il est ainsi susceptible de trouver représenteront une aide non négligeable pour cerner la personnalité de ses prospects. De la même façon, le commercial peut se servir d’Internet et des médias sociaux pour recueillir des informations sur les concurrents de son entreprise, et sur les avis des clients à propos de ceux-ci : ces informations lui permettront ainsi de mieux argumenter lors de négociations.

En plus des réseaux sociaux, les compétences digitales peuvent s’étendre à l’utilisation d’un CRM, soit d’un logiciel de gestion de la relation client. Ces logiciels permettent aux entreprises de recenser toutes les interactions ayant eu lieu entre elles et leurs clients, pour mieux cibler leurs futurs échanges et ainsi les fidéliser.

Les compétences comportementales

Bien que les compétences techniques soient essentielles, un autre type de compétences se révèle être indispensable dans la construction d’une relation avec un client : les compétences comportementales, aussi appelées les compétences relationnelles.

Celles-ci se rapportent au savoir-être du commercial. Interagir avec des prospects et des clients est une compétence qui s’acquiert. Il existe certaines méthodes pour développer cette aptitude, notamment :

• Développer des relations assertives, considérées comme les relations « optimales », ou « gagnant-gagnant ». Cela signifie que la relation doit être bénéfique pour les deux parties. L’assertivité fait référence à la capacité du commercial d’exprimer ses sentiments et d’affirmer ses droits, dans le respect des sentiments et des droits de son interlocuteur. En prenant ainsi en compte l’état d’esprit de son prospect/client, le commercial réduit la probabilité d’un conflit.
  
  
• Apprendre à communiquer, soit réussir à se faire comprendre de son interlocuteur, et à le comprendre. La communication peut être vue comme un échange entre deux personnes, dans lequel ces deux personnes jouent à la fois le rôle d’un émetteur et d’un récepteur.
  • L’émetteur transmet un message au récepteur. Pour que son message soit compris, l’émetteur doit savoir comment s’exprimer. Le contenu de son message doit être cohérent, clair et pertinent par rapport aux objectifs qu’il s’est fixés quant à la communication. En plus du contenu, il doit également maîtriser tout ce qui se rapporte au para-verbal, c’est-à-dire à ses intonations, à son rythme de paroles, au volume, à sa gestuelle et à sa posture.
  • Le récepteur doit veiller à comprendre le message transmis par l’émetteur. Pour ce faire, il doit développer une capacité d’écoute active et d’observation. Il peut également reformuler le message pour être sûr de bien le comprendre.
    
    En adoptant cette technique, le risque de perdition est minimisé entre ce que le commercial souhaite communiquer, ce qui est effectivement communiqué, et ce que l’interlocuteur perçoit.
    
    
• Apprendre à satisfaire les attentes du client, aussi bien les attentes objectives que subjectives. Pour ce faire, le commercial doit apprendre à connaître son client et parvenir à le fidéliser. Ce processus s’articule autour de 6 interactions :
  • Connaître : Le commercial s’informe sur le marché, la concurrence et l’écosystème de son client.
  • Comprendre : Il collecte des informations, pose des questions à son client et pratique l’écoute active afin d’identifier les attentes de son interlocuteur.
  • Correspondre : Il propose une offre alignée avec les besoins du client, et cherche à créer une relation de confiance.
  • Convaincre : Il argumente son offre avec comme objectif d’inciter le client à vouloir signer.
  • Conclure : Il négocie l’offre pour conclure la vente. Ici, le commercial doit être attentif à traiter les objections de son client, et à satisfaire ses attentes.
  • Consolider : Lorsque la vente est conclue, le commercial doit fidéliser le client en assurant un suivi de son projet, en développant son relationnel avec lui et en étant réactif à ses retours.

Les compétences d’interaction d’un commercial englobent également les points suivants :

• Sa capacité d’adaptation : au fil de sa carrière, le commercial entrera en contact avec une myriade de profils différents, dont les objectifs et les attentes ne sont pas les mêmes. Cela implique de s’adapter sans cesse à de nouvelles stratégies d’entreprises.
• Sa persévérance, soit la ténacité qu’aura le commercial à suivre un projet donné jusqu’à atteindre ses objectifs. Cette qualité est indispensable non seulement pour que le commercial puisse surmonter les difficultés qu’il pourrait rencontrer lors de négociations avec ses clients, mais également pour qu’il puisse leur trouver des solutions.
• Son optimisme, soit la capacité qu’il aura à rebondir après une négociation infructueuse pour partir à la recherche de nouveaux contacts, tout en se remettant en question. L’optimisme fait également référence à la compétence du commercial de voir le côté positif des choses.

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Sources : https://www.challenges.fr/emploi/les-competences-requises-pour-devenir-commercial_779584 - https://www.dynamique-mag.com/article/qualites-commercial-ideal.5700 - https://www.wingmind.co/fr/wingblog/mieux-interagir-avec-les-autres-etablir-des-relations-saines-et-constructives/