Les étapes de la négociation commerciale

Vous êtes commercial(e) au sein d’une entreprise ou en tant qu’indépendant(e) ? Quelle que soit votre fonction, si vous êtes régulièrement en contact avec des prospects et des clients, c’est inévitable : vous êtes amené(e) à négocier.

Or, vos interlocuteurs ont de plus en plus d’armes en mains pour vous contrer : ils réalisent des recherches sur vous et votre organisation en amont, regroupent des arguments pour que vous baissiez vos produits, leur accordiez plus d’avantages, ou leur proposiez une meilleure offre. Pour ce faire, ils utilisent méthodes conscientes aussi bien qu’inconscientes, avec comme objectif de vous faire oublier votre stratégie et dévier de vos méthodes de vente habituelles.

Comment pouvez-vous vous préparer à ces négociations ? Comment anticiper et identifier les attentes et les besoins de vos clients, afin de garder la maîtrise de l’échange ?

Découvrez les étapes de la négociation commerciale. 

Étape 1 : Identifier les attentes de votre interlocuteur

Un interlocuteur commercial qui accepte de rencontrer un vendeur a généralement une vision précise de ce qu’il souhaite retirer de ce rendez-vous. En conséquence, le rôle du commercial est de parvenir à identifier ses attentes de la façon la plus claire et la plus précise possible.

Pour ce faire, il doit pratiquer l’écoute active envers son interlocuteur, lui poser des questions ouvertes, et l’inciter à préciser les raisons de ce rendez-vous :

• A-t-il besoin d’un produit dans l’immédiat ?
• Évalue-t-il simplement le marché pour avoir une idée du prix ?

Aussi, le commercial doit être mis au courant des délais de réalisation et/ou de livraison qu’aimerait son prospect, ainsi que du budget dont il dispose.

Une fois toutes ces informations récoltées, le commercial et son équipe sauront comment cibler leurs réponses pour qu’elles s’alignent sur la demande du prospect.

Étape 2 : Comprendre le comportement de vos interlocuteurs

Comme mentionné précédemment, vos clients potentiels pourront adopter des comportements spécifiques afin de faire dévier votre discours dans une direction qui les arrange. Ci-dessous, découvrez certains comportements adoptés par les clients, et les stratégies de négociation à mettre en oeuvre pour les contrer : 

• Le client semble indifférent à votre offre : Il ne vous montre aucune empathie, et agit comme s’il n’avait aucun besoin de vos produits et/ou services. Il faut partir du fait qu'une personne qui accepte de vous rencontrer est un minimum intéressée par ce que vous avez à proposer. Le comportement à adopter dans ce cas-ci est celui d’une attitude professionnelle. Insistez sur les bénéfices directs que le client retirera de votre offre. Posez-lui des questions ouvertes pour ouvrir le débat avec elle ; 
  
  
• Le client semble déprimé : Il vous confie à quel point ses affaires sont mal en point et comment cela influence son moral. Son objectif est de susciter votre compassion pour que vous acceptiez inconsciemment de l’aider en lui faisant une offre avantageuse. Si vous œuvrez en B2B, il est facile de corroborer ses dires en vous renseignant sur la situation financière de l’entreprise sur internet. Qu’il s’agisse ou non d’un bluff, manifestez votre empathie en compatissant aux dires de votre interlocuteur, mais concentrez-vous sur les bénéfices que pourront apporter votre offre à l’entreprise de votre client, et les solutions qu’elle représente ; 
  
  
• Le client est dans l’urgence : Il a à tout prix besoin d’une décision rapide de votre part quant à une concession qu’il vous a demandée. Entrez dans son jeu en lui demandant le délai qui lui sera nécessaire pour signer votre devis si vous acceptez sa concession ; 
  
  
• Le client a reçu une offre concurrente qui correspond parfaitement à ce qu’il souhaite: Son objectif est de créer le doute dans votre esprit afin que vous preniez peur et lui proposiez des réductions ou des avantages supplémentaires pour ne pas le perdre. Selon les échanges que vous avez déjà eus avec lui, et le degré auquel vous le connaissez, vous pouvez lui demander la raison pour laquelle il n’a pas déjà signé chez le concurrent. Vous pouvez aussi insister sur votre envie de le satisfaire, tout en demandant à voir le devis et les conditions du concurrent, pour que vous puissiez vous aligner sur celle-ci. Plus vous connaissez le marché dans lequel vous opérez, plus vous serez apte à jauger la probabilité de cette offre miracle ; 
  
  
• L’offre « à prendre ou à laisser » : Le client vous donne un ultimatum : vous acceptez de faire la concession demandée, ou vous perdez son contrat. Ici, il vous faut étudier la concession demandée par votre interlocuteur, et ses implications. Vous devez aussi confirmer avec le client que cette concession est l’ultime étape avant la signature ; 
  
  
• L’effet « Colombo » : Cette pratique, inspirée par l’inspecteur de la série télévisée, consiste pour le vendeur ou pour son interlocuteur à poser une question « embêtante » juste avant de conclure l’entretien. En effet, à la fin d’une négociation, il est possible que vous décompressiez et que votre concentration baisse. Croyant que le contrat est en poche, vous répondez à une question « anodine » qui est en réalité la question de trop ou, dans ce cas, vous acceptez une concession supplémentaire ;
  
  
• Le gentil et le méchant : Il est possible que vous rencontriez deux interlocuteurs lors de vos négociations. Dans ce cas, l’un jouera le rôle du gentil, empathique et coopératif. L’autre prendra le rôle du méchant, revendicatif et intransigeant. Vous aurez naturellement tendance à vous tourner vers le gentil. Veillez toutefois à ce qu’il ne vous amène pas à accepter une offre inférieure à votre position.

Étape 3 : Répondre aux préoccupations des acheteurs

Les commerciaux doivent maîtriser cinq thématiques afin de pouvoir répondre aux interrogations et aux angoisses les plus fréquentes de leurs interlocuteurs.

• La transparence des tarifs : Le client et le commercial ne vont pas considérer le prix de la même façon. Alors que le commercial aura tendance à présenter le prix global, le client souhaitera décomposer les différents postes de dépenses pour savoir exactement ce qu’inclut le produit proposé. Pour ce faire, le commercial doit toujours découper l’ensemble du prix avec son équipe, en amont de la négociation. De cette façon, il sera capable d’indiquer et de justifier chaque poste budgétaire pour que l’acheteur ait l’impression de payer le juste prix ; 
  
  
• La fiabilité : Le client cherchera à vérifier que l’entreprise avec laquelle il s’engage est fiable. Le commercial doit donc être au courant des indicateurs-clés de bonne santé financière de son organisation, comme le chiffre d'affaires et le résultat. Il peut aussi donner des précisions sur l’historique de l’entreprise, comme son année de création, le nombre de personnes qui seront au service du client, etc. ; 
  
  
• La recherche de qualité et de garanties : Cet élément est important, particulièrement quand la balance oscille entre vous et d’autres fournisseurs. Le commercial peut demander au département qualité de son entreprise s’ils possèdent des statistiques représentatives de la qualité de vos produits. Vous pouvez également faire appel à des organismes indépendants pour bénéficier de certifications ISO ; 
  
  
• Le respect des délais : Veillez à prévoir dans votre contrat des pénalités de retard pour dédommager votre client en cas de problème. Vous pouvez aussi proposer une clause spéciale qui remédiera à une livraison différée, comme des options de prêt ou de location d'un produit similaire pour que votre client puisse maintenir son activité en attendant la livraison ; 
  
  
• La recherche d’une forte valeur ajoutée : Cette dernière thématique fait appel à la créativité et à la réactivité des commerciaux. Pour cette partie, il faut sensibiliser votre équipe commerciale à l’importance de penser à des innovations pour améliorer votre offre, satisfaire votre prospect et vous différencier de la concurrence.

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Sources : https://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Comment-negocier-avec-les-acheteurs-27391-1.htm - https://www.adonnante.fr/dejouer-pieges-tendus-acheteurs/