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Digital Customer experience : l'utilisation de l'effet Dunning- Kruger  pour amplifier notre croyance en notre expertise !!!

27/07/20 9:39

L’effet Dunning-Kruger, le biais cognitif qui fait de chacun un expert auto-proclamé…

Un biais cognitif est un mécanisme de la pensée faisant appel à l'intuition et à l’émotion plus qu'au raisonnement analytique. Ce processus accélère la décision, mais nous induit la plupart du temps à agir de manière irrationnelle.

Que ce soit les jeux vidéo ou les applications digitales diverses (LinkedIn par exemple), ils utilisent abondamment cet effet Dunning-Krugerpour faire vivre une expérience positive à leurs clients et surtout les garder "captifs" en renforçant cet effet !


Article proposé par :

D_MANGIATORDI_NBDOMINIQUE MANGIATORDI Entrepreneur en marketing numérique et passionné de gamification Fondateur de l'agence numérique Globule Bleu et aujourd'hui PDG et fondateur de ØPP, le premier studio de démarrage dédié à la gamification. Il est aux côtés du Pr. Laurence Dessart, professeure de Digtal Marketing, pour animer la formation Digital Customer Experience proposée en Executive Education par HEC Liège.


Qu'est-ce que l'effet  Dunning Kruger (l'effet DK) ?

Il se base sur le fait que  :

  • Les personnes incompétentes ont plus confiance en elles que les personnes moyennement compétentes ;
  • Les personnes incultes sur un sujet pensent mieux maîtriser le sujet que les personnes moyennement informées sur ce même sujet.

Diverses études ont démontré cet effet

Pour l'anecdote, cet effet doit son nom à une étude réalisée en 1999 qui elle même s'inspire d'une histoire risible : un américain, persuadé que le jus de citron le rendrait invisible aux caméras de surveillance, a réalisé plusieurs cambriolages avant d'être - évidemment - reconnu par les caméras.

citronInterrogé, il a expliqué ne pas comprendre : il était persuadé que le jus de citron étalé sur sa peau brouillerait le signal de la caméra, il s'était même documenté à ce sujet. Inquiétant, non ?

Pour résumer, une autre étude remarquable de 2005 conclut que :

 "If you're incompetent, you can't know you're incompetent ... The skills you need to produce a right answer are exactly the skills you need to recognize what a right answer is.


Comment fonctionne  l'effet Dunning Kruger ?

dunning-kruger

Sur ce graphe, on voit que la confiance peut très rapidement monter lorsque nous commençons à nous intéresser à un sujet, et que nous récoltons les premiers éléments d'information. Une fois que nous disposons de suffisamment de bribes pour avoir un avis (et donc, pas encore une réelle analyse rationnelle),nous prenons confiance (de manière irrationnelle) et ... cette confiance explose si cet avis est renforcé !!!

Etape 1 : l'illusion de la supériorité ou comment croire, ou nous faire croire, que l'on sait ...

C'est désormais plus simple que jamais : il suffit de se rendre sur Facebook, et de trouver l'un au l'autre 'ami' qui sera ravi de vous dire que vous avez raison.On peut remercier l'effet DK (euh, non, en fait !)

C'est à cause à lui que l'on trouve sur les réseaux sociaux autant d'experts auto-proclamés. Experts climatiques, experts écologiques, experts psychologiques... qui s'expriment parfois de bonne foi (parce qu'inconscients de leur incompétence).

"Et donnais mon avis que je voulais le bon..." , chantait déjà Aznavour.


Trois exemples d'application de l'effet DK...ou quand notre "expérience client" ("Customer experience") digitale ou non est manipulée pour nous donner l'illusion de notre expertise !

1/ Le Coaching ou l'enseignement

Un individu qui s'initie à une nouvelle discipline, par exemple un sport, recevra très facilement tout signal externe qui veut lui faire croire qu'il est doué, qu'il progresse plus rapidement que la normale. Ainsi, les encouragements d'un professeur de tennis, qui à la deuxième ou troisième leçon indique à son élève qu'il est particulièrement doué pour un débutant, ont toutes les chances d'être crus, même si ce n'est pas le cas. Et de renforcer la motivation de l'élève.

Un test a été réalisé sur 95 coaches de volleyball : certains ont suivi un cycle d'apprentissage de coaching intensif, d'autres pas. Au final, les coaches les moins formés étaient les plus sûrs de leur méthode de coaching et obtenaient de meilleurs résultats.

Dans ce cas, cet effet est utilisé pour nous aider, nous motiver à atteindre nos buts.

2/ Les jeux vidéo

Les éditeurs de jeux vidéo connaissent l'effet DK mieux que personne : tous les jeux freemium que j'ai eu l'occasion de tester l'utilisent. Un jeu freemium (gratuit puis payant) a pour but de faire passer un maximum de joueurs en mode payant. Comment utilisent-ils l'effet DK ? Simplement en validant très rapidement des passages de niveau, en donnant des succès immédiats aux utilisateurs.

Emporter de rapides succès, sans avoir suffisamment de références pour estimer précisément son niveau ou la valeur de ces succès, donne l'illusion d'être particulièrement doué.

Jouez à Clash Royale, Candy Crush etc. et voyez comment les premières parties sont douées pour célébrer vos succès et votre prétendue aptitude exceptionnelle, et vous permettent de franchir facilement les premiers niveaux. Le but ? Vous faire penser que vous excellez dans ce jeu... et il serait dommage de s'arrêter et de gâcher un talent si prometteur, vous ne trouvez pas ?

Dans ce cas, cet effet est utilisé pour nous aider, nous motiver à atteindre les buts du distributeur de jeux ! 😈

3/ Sur Linkedin: nous sommes tous des stars !

 Il y a deux phases de progression sur Linkedin (comme dans tout parcours d'apprentissage) : la phase naïve et la phase experte. La première, qui correspond à ce qu'on appelle l'onboarding dans les jeux vidéo, consiste à vous réconforter lors de votre inscription et à célébrer le plus rapidement possible des succès.

Pour cela, une barre de progression propose 7 niveaux (de 'weak' à 'all star') qui seront très facilement franchis. Etre 'All Star' (la petite étoile qui termine la jauge) signifie simplement que votre profil est parfaitement complété, et ne mesure pas du tout votre popularité ou degré d'influence sur le réseau social. Et ne fait pas de vous un expert (comme Linkedin aime vous le faire penser).

Dans ce cas à nouveau, cet effet est utilisé à notre insu pour nous manipuler et nous faire aller plus loin ! 😈


2ème et 3ème étapes : la désillusion et la ré-illusion

On le voit sdunning-krugerur le graphe, la phase d'illusion de supériorité est suivie - mais uniquement si on commence réellement à s'intéresser à un sujet - par une phase de désillusion (salutaire !).

Celle où l'on se rend compte que pour maîtriser un sujet, ou une discipline, ou un sport... il reste du chemin. Mais ensuite, on constate que, dès qu'on estime avoir accumulé suffisamment d'informations ou d'expertise... l'effet DK revient comme un boomerang : on estime à nouveau être sur-compétent sur le sujet.

 

L'expertise auto-proclamée serait-elle le fléau du siècle, la porte d'entrée aussi d'un marketing digital manipulateur ?

Les réseaux sociaux permettent de voir la puissance de l'effet DK et l'ampleur qu'il prend dans notre quotidien. L'abondance d'experts auto-proclamés rend plus difficile la vulgarisation scientifique, la rationalisation des informations.

Pourtant, depuis que l'Humanité réfléchit, de nombreux philosophes et auteurs nous appellent à plus d'humilité :

  • Confucius (551–479 BC)  "La vraie sagesse est de ne pas sembler sage. "
  • Socrate (470–399 BC) : "Je sais que je ne sais rien. "
  • Shakespeare (1564–1616, plus joli en anglais) : "The fool doth think he is wise, but the wise man knows himself to be a fool.
  • Darwin (1809–1882) : "L'ignorance crée plus facilement la confiance que le savoir. "
  • Nietzche (1844–1900) : "Les convictions sont des ennemis de la vérité plus dangereux que les mensonges. "

Et vous ? Etes-vous confronté(e) au Dunning Kruger dans votre quotidien ? Vous laissez-vous entraîner à aller toujours plus loin, dès que votre expertise  est, soi-disant..., reconnue  par un jeu vidéo ou par une plateforme digitale ?

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