La médiation civile et commerciale : une approche empathique pour résoudre les conflits

La médiation civile et commerciale est une méthode de résolution de conflits basée sur l'empathie et l'écoute active, qui se place en dehors d’un cadre juridique. Caroline Doppagne, médiatrice hospitalière au CHU de Liège et à l’hôpital André Renard, partage son expérience après avoir suivi la Spécialisation en médiation civile et commerciale, dispensée par HEC Liège Executive Education. Découvrez comment cette formation a modifié sa pratique et sa vision de la médiation, mettant en lumière l'importance de l'ouverture au dialogue.

Les liens entre médiation hospitalière et bienveillance

Caroline Doppagne travaille au CHU depuis 2004, soit « peu de temps après la mise en place de la législation relative aux droits du patient qui requiert que les hôpitaux aient un service de médiation hospitalière afin de pouvoir traiter les différends des patients ».

Pour elle, il est important qu’un médiateur respecte 4 principes :

• Qu’il dispose de certaines qualités indispensables, à savoir l’écoute active et attentive, l’empathie, la sérénité et la quiétude. Ces qualités se révèlent être d’autant plus importantes que le médiateur « se retrouve généralement au cœur des difficultés où la charge émotionnelle est vraiment prédominante» ;
  
  
• Qu’il permette la création d’un espace de bienveillance où les parties en conflit pourraient se retrouver ;
  
  
• Qu’il puisse être ouvert au dialogue et ne craigne pas « de mettre les personnes autour d'une table » ;
  
  
• Qu’il reste dans le respect de la déontologie propre au médiateur, « à savoir tout ce qui a trait à la neutralité, l'autonomie, l'impartialité ».

La formation en médiation civile et commerciale : avant & après

La formation en médiation civile et commerciale suivie par Caroline lui a permis de mettre en œuvre plusieurs actions, et de prendre conscience de certains aspects de la médiation :

• Avant chaque méditation, elle prend désormais le temps de redéfinir aux parties le cadre de la médiation, et de rappeler qu’il s’agit d’un processus volontaire : « Les parties, parfois, oublient qu’on va en médiation parce qu'on le souhaite, parce qu'on le veut. Et également que la solution dépend des parties » ;
  
  
• Beaucoup de ses dossiers étaient traités par écrit. Désormais, elle essaie de rassembler les personnes autour d’une table « pour pouvoir discuter, faire percevoir à l'autre le monde de l'autre». Cette nouvelle approche a été particulièrement précieuse dans la médiation hospitalière, où la compréhension mutuelle est essentielle pour résoudre les conflits entre patients et soignants ;
  
  
• Dans le cœur même de la médiation, elle fait désormais appel à des éléments objectifs : « On se rend compte qu'on est vraiment dans deux sphères fort différentes, entre patient et soignant, mais que pour pouvoir avancer vers une solution, il est important de discuter des faits, de pouvoir extraire le problème en soi des émotions de chacune des parties, de pouvoir faire appel à des éléments objectifs. Et les éléments objectifs, en médecine, ils ne sont pas rares puisque l'on suit des statistiques par rapport aux aléas thérapeutiques ».
  
  
• Les jeux de rôle auxquels elle a participé pendant la formation en médiation civile et commerciale lui ont permis de se rendre compte de la charge émotionnelle liées aux différends qu’elle rencontre : « Lorsque je fais une rencontre en médiation, désormais, je travaille vraiment avec les parties pour leur permettre de se rendre compte de quelle est l'émotion liée à la situation, par rapport à la situation en elle-même ».  

Les formateurs en médiation civile et commerciale

C'est un réel plus, quand on fait une formation en médiation, de pouvoir discuter avec des personnes qui sont au cœur même de l’enseignement qu’ils nous donnent.

Parmi les éléments marquants de la formation, Caroline met en évidence le professionnalisme des formateurs en médiation civile et commerciale. Elle souligne également le fait que ces formateurs, acteurs de terrain, apportent une perspective pratique à leur enseignement en partageant des exemples concrets de la mise en œuvre des principes enseignés dans leur pratique quotidienne. Cette approche pratique enrichit les connaissances des médiateurs et les prépare à relever les défis réels auxquels ils seront confrontés dans leur carrière.

Dans une société au cœur de laquelle se trouvent le conflit et le différend, l’approche empathique de la médiation offre un nouvel espoir pour la résolution pacifique des différends civils et commerciaux : « C'est vraiment un point très important de voir le monde de l'autre, parce qu'on en oublie souvent les réalités respectives des personnes quand on gère un conflit : le fait aussi qu'elles viennent avec leur bagage personnel, leurs difficultés, leurs problèmes », explique Caroline. Elle conclut en spécifiant que la formation en médiation civile et commerciale permet d’avoir cette vision du monde de l’autre, tout en obtenant toute une série de révisions des techniques de gestion de différends.

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