Le schéma de la grille GTCC (Grille de Transparence de la Connaissance Client) offre une lecture visuelle des échanges d’information entre une entreprise et ses clients. Inspirée de la fenêtre de Johari, cette grille met en lumière les zones de connaissance partagée, cachée ou ignorée dans la relation client. Elle permet de mieux comprendre où se situent les blocages et comment favoriser une communication plus ouverte, efficace et durable.
Pour tirer pleinement parti de cet outil, il est essentiel d’examiner chacune des quatre zones de la grille. Chacune représente un niveau de transparence et de connaissance différent dans la relation client. Leur compréhension permet d’agir de façon ciblée pour renforcer la qualité des échanges, la personnalisation de la relation et la confiance mutuelle.
Le premier quadrant de la grille de transparence des connaissances du client concerne les connaissances du client que l'entreprise et le client connaissent tous deux. Il s'agit notamment des besoins et préférences connus des clients, des données démographiques, des retours d'information, des plaintes et de l'expérience tacite de la relation. Dans la plupart des cas, cette connaissance est bien documentée par le responsable de la relation sous la forme de fichiers clients, de rapports analytiques et de systèmes d'information. En général, la connaissance ouverte du client est perçue de manière uniforme par le client et le gestionnaire de la relation, car elle est communiquée directement entre les deux, sans intermédiaire.
La connaissance ouverte du client est considérée comme le quadrant le plus productif du GTCC, que le chargé de relation peut exploiter de manière optimale. Le mot "performer" fait ici référence à de bonnes relations avec les clients, à l'établissement de liens de confiance et à l'échange de connaissances mutuelles. D'un autre côté, les clients peuvent apprécier les bénéfices de la transparence et de la satisfaction dans les relations commerciales.
Ce quadrant de la grille représente la connaissance du client qui est connue par le client, mais qui échappe à la conscience de l'entreprise et du gestionnaire de la relation, en particulier. À cet égard, la connaissance aveugle du client peut prendre la forme des besoins et des préférences des clients qui n'ont pas encore été saisis par le chargé de relations. De même, le bouche-à-oreille est quelque chose qui ne peut pas être tracé par l'entreprise, surtout lorsqu'il se répand oralement. Le bouche-à-oreille se produit lorsqu'un client qui aime ou n'aime pas l'entreprise ou ses marques, le dit à d'autres personnes qui peuvent être influencées pour acheter ou éviter les produits ou services de l'entreprise.
Ce bouche-à-oreille contient généralement l'expérience tacite vécue par le client, qu'il s'agisse de satisfaction, d'évaluation, d'émotion ou de désapprobation. La décision d'acheter à l'avenir échappe également à la connaissance de l'entreprise. Le chargé de relation client a tout intérêt à réduire ce quadrant de connaissance aveugle du client, car plus la connaissance du client reste inconnue, plus l'entreprise risque de perdre des opportunités de vente incitative ou croisée de ses produits et services existants.
Le quadrant concerne la connaissance qui est connue par l'entreprise et le chargé de relation, mais pas par les clients. Ces connaissances peuvent ne pas être divulguées au client pour des raisons de confidentialité ou de secrets commerciaux. Dans le premier cas, on peut citer comme exemples :
En ce qui concerne les secrets commerciaux, les entreprises de recherche et développement (R&D) peuvent ne pas divulguer l'ensemble du plan technologique aux fabricants tiers par crainte de violations des droits d'auteur et des brevets.
En dehors de cela, il n'y a pas de raisons avantageuses pour cacher intentionnellement la connaissance du client. Gebert et al. (2003) ont souligné que la connaissance du client est l'un des flux importants de connaissances du client. Il s'agit de la connaissance du client qui est destinée aux clients et dont les entreprises confient la responsabilité aux gestionnaires de relations. Dans la plupart des cas, le responsable de la relation client peut ne pas partager la connaissance nécessaire du produit avec les clients, limitant ainsi les revenus potentiels des clients pour l'entreprise. Le plus souvent, les connaissances cachées des clients sont stockées tacitement dans l'esprit des chargés de relations et ne sont pas correctement divulguées et partagées avec le client.
Ce quadrant est considéré comme le plus opaque de tous les quadrants du GTCC.
La connaissance inconnue du client est celle que l'entreprise, par l'intermédiaire de son chargé de relation, et ses clients ignorent totalement. En d'autres termes, ils ne savent pas vraiment ce qu'ils ne savent pas (Weiss & Wright, 2006). Il s'agit d'un angle mort commun, tant pour les chargés de relation que pour les clients. Les deux parties peuvent avoir le sentiment qu'elles ne reconnaissent pas vraiment un besoin ou qu'elles ne l'exigent pas (Alzougool, 2007).
Dans ce cas, la connaissance du produit mal interprétée par le client peut ne pas être réalisée par les deux parties, ce qui conduit à la confusion et à l'insatisfaction si aucune tentative n'a été faite pour engager des discussions.
Contrairement à Shenton (2007) qui a créé un nouveau volet à côté des quatre quadrants, les connaissances mal interprétées du client sont classées dans la catégorie des "connaissances inconnues" en raison de leur manque de véracité, alors qu'en réalité, il devrait s'agir des connaissances que les clients ignorent. En outre, les risques ambigus et l'incertitude, la valeur à vie future du client et la part potentielle du portefeuille sont généralement des événements futurs inconnus qui sont difficiles à évaluer sans outils de prévision. Même s'ils sont mesurés, il n'y a aucune garantie que les chiffres soient statistiquement exacts.
Récapitulons les points clés à retenir sur la grille GTCC, un outil utile pour mieux comprendre et enrichir la relation client.
La grille GTCC (Grille de Transparence de la Connaissance Client) permet de visualiser les zones de connaissance partagée ou manquante entre une entreprise et ses clients. En croisant ce que le client sait ou ignore avec ce que le commercial connaît ou ne connaît pas, elle identifie quatre zones :
Dans une stratégie de relation client efficace, l’objectif est clair : élargir au maximum la zone de connaissance ouverte. C’est là que naissent la transparence, la confiance et la personnalisation de l’expérience.
L’analyse GTCC permet de mieux comprendre où se situent les blocages dans la transmission d’information entre les clients et les équipes commerciales. En réduisant ces angles morts, les entreprises améliorent leur communication, leur agilité et surtout la qualité de leur relation client.
Mettre en place un climat de confiance, encourager le dialogue et favoriser une culture du partage sont autant de leviers pour bâtir une relation client plus ouverte, solide et durable.
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Références académiques et sources d’inspiration indirectes:
Joseph Luft & Harrington Ingham (1955) The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness