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Stratégie e-commerce

Créer une stratégie e-commerce à l’international : quels en sont les défis ?

19/07/22 15:00

D'après les prévisionnistes, au niveau mondial, 95% des achats seront réalisés en ligne d’ici à 2040. Selon une enquête réalisée par Nielsen, 68% des acheteurs en ligne ont réalisé des achats auprès de détaillants étrangers en 2020, soit 10% de plus qu’en 2019.

Cette augmentation de l’intérêt pour l’e-commerce international s’explique notamment par la pandémie mondiale, qui a empêché les consommateurs de fréquenter des magasins physiques pendant une certaine période, mais aussi par les nombreux avantages que présente l’e-commerce, à savoir le gain de temps, la possibilité de tracer son colis, de choisir le lieu et la date de livraison, d’accéder à des produits rares, etc.

Vous aimeriez saisir les opportunités de l’e-commerce et établir une stratégie e-commerce à l’international ? Il vous faudra être attentif(ve) aux nombreux défis que présente une telle expansion.

Des défis commerciaux

Un même produit ne rencontrera pas forcément la même demande d’un pays à l’autre. En effet, les habitudes de consommation des habitants varient dans chaque pays. De la même façon, les comportements des consommateurs ne sont pas identiques d’un pays à l’autre : alors que certains sont particulièrement à l’aise avec le commerce en ligne et ont l’habitude d’emprunter cette voie pour réaliser leurs achats, d’autres le considèrent toujours avec une certaine méfiance. Le niveau de méfiance peut toutefois différer selon la plateforme sur laquelle se trouve le consommateur.

Pour cette raison, si vous souhaitez créer une stratégie e-commerce à l’étranger, il vous faudra adapter votre e-shop et vos méthodes marketing en fonction de vos marchés cibles.

Cette adaptation de votre stratégie e-commerce peut notamment passer par les critères suivants :

  • La traduction de votre site e-commerce dans les langues nationales des pays dans lesquels vous souhaitez vous implanter. Dans la continuité de ce critère, si vous avez un service d’aide en ligne ou un call center, celui-ci devra être en mesure de répondre aux consommateurs dans leur propre langue ;
  • L’adaptation de votre communication aux traditions et cultures des pays visés. Par exemple, dans la mesure où vos produits et/ou services s’y prêtent, vous pourrez vous servir de certains événements nationaux pour réaliser des communications spécifiques, promouvoir vos produits, etc. ;
  • L’adaptation des termes utilisés d’un pays à l’autre. Par exemple, si vous souhaitez vendre vos produits aux Etats-Unis et que vous mentionnez leur taille sur votre site, celle-ci ne devra pas être donnée en centimètres, mais en « inches ». De la même façon, certains termes n’ont pas la même signification d’un pays à l’autre. Vous familiariser avec ces déclinaisons linguistiques vous permettra d’apparaître plus facilement dans les moteurs de recherche locaux, pour générer du trafic sur votre site web ;
  • L’adaptation des fiches produits de votre site. Réaliser une enquête de marché en amont vous permettra notamment de savoir à quels arguments de vente le public national semble le plus sensible ;
  • L’adaptation des éléments de réassurance. Par exemple, présenter des avis-clients peut avoir plus d’impact dans un pays donné, de la même façon que la mise en avant de la réputation du site, de la livraison et des retours gratuits, etc. ;
  • La vérification de la signification des couleurs. Alors que le vert est signe de jeunesse et de chance dans certaines cultures, elle fait référence à la maladie et à la mort dans d’autres.

Des défis techniques

Un acheteur potentiel qui arrive sur votre plateforme d’e-commerce doit directement s’y sentir en confiance. Ainsi, votre stratégie e-commerce doit inclure la mise en place de la détection du pays d’origine de la visite, pour adapter automatiquement la langue du site et le nom de domaine.

Des défis au niveau du service

Comme mentionné précédemment, la langue entre en compte non seulement au niveau de l’interface utilisateur, mais également pour tout ce qui concerne l’assistance à la clientèle. Un visiteur de votre site e-commerce qui n’arriverait pas à obtenir des réponses dans sa propre langue auprès de votre service client risque de quitter votre plateforme. Soyez également attentif(ve) à traduire vos conditions générales de ventes et vos mentions légales.

Les prix ne doivent pas être systématiquement identiques d’un pays à l’autre. C’est pourquoi il est important de prendre en compte le niveau de vie du pays dans lequel vous souhaitez exporter et son niveau concurrentiel, afin d’adapter votre politique tarifaire.

Outre la langue et le prix, la considération des moyens de paiement est également essentielle à votre stratégie e-commerce. Quelles sont les habitudes d’achat sur les marchés étrangers ? Alors qu’en Belgique, les consommateurs paient régulièrement via Bancontact, les consommateurs allemands privilégient la facture, les hollandais utilisent iDeal, et les Italiens paient à la livraison.

Au niveau de la logistique, vous devrez penser à la localisation de vos stocks par rapport aux pays exportateurs. Ce critère trouve aussi origine dans les habitudes des consommateurs :

  • Quel type de livraison préfèrent-ils : en point relais, à domicile, au travail… ?
  • Quelles sont les sociétés de livraison qui jouissent d’une bonne réputation dans le pays d’exportation, et avec lesquelles les consommateurs ont l’habitude d’être livrés ?
  • Renvoient-ils régulièrement les produits achetés ?

Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Un point de stockage unique, ce qui aura comme conséquence de créer des délais de livraison plus longs à l’étranger. Cette approche porte le nom de « mono-site » ;
  • Plusieurs points de stockage pour minimiser les délais de livraison et les coûts d’expédition. Cette approche « multi-site » augmentera toutefois vos frais fixes et la trésorerie immobilisée en stocks ;
  • Des envois gérés directement par le fabricant des produits, dans une approche dite « drop shipping ».

Des défis administratifs

Un autre défi à prendre en compte dans l’établissement de votre stratégie e-commerce concerne la TVA intracommunautaire spécifique en e-commerce. En effet, dans la plupart des cas, il vous faudra appliquer la TVA du pays du consommateur, et non pas la TVA du pays de vente. Vous devez aussi être attentif(ve) aux taxes dont vous devrez vous acquitter pour l’import hors UE.

Les législations nationales devront elles aussi être prises en compte :

  • Certains produits ne peuvent pas être vendus dans des pays bien définis, ou doivent bénéficier de certifications pour que la vente soit rendue possible ;
  • L’étiquetage imposé pour un produit varie d’un pays à l’autre ;
  • Les taxations parafiscales varient aussi, notamment en ce qui concerne l’emballage, les écotaxes, etc. ;

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Sources : https://www.tooltester.com/fr/blog/statistique-ecommerce/ - https://www.retis.be/ecommerce-international/

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