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Et vous ? Etes-vous customer-centric ?

satisfaction-client-siteCustomer-centricity et customer-centric organizations sont deux anglicismes de plus en plus populaires dans la presse managériale.

Pourtant, ces  concepts ne sont pas neufs. En 1954, Peter Drucker, éminent Professeur en Stratégie, tenait déjà ces propos: it is the customer who determines what a business is, what it produces,  and  whether it will prosper” (cité par Shah et al. 2006).

Il y a donc plus de 60 ans  que Drucker a souligné implicitement l’importance d’être une organisation de type customer-centric.

 

 

 

Bien qu’être customer-centric semble être une évidence et un must pour assurer la pérennité d’une organisation, ce n’est que récemment que des organisations pionnières investissent significativement dans une démarche de type customer-centric. Selon Lee et al. (2015), 30% des sociétés classées « Fortune 500 » sont impliquées dans une démarche customer-centric (e.g., Intel, Dell, IBM).

Le Web 2.0 n’est pas étranger à la croissance du concept de customer-centricity. Si vous avez eu des cours de marketing management avant les années 2000, vous vous rappelez sans doute de cette règle « un client insatisfait en parle en moyenne à 8-10 personnes ». Aujourd’hui, les clients peuvent potentiellement parler de leur mauvaise expérience avec une entreprise à des milliers, voire des millions de clients (potentiels), et ainsi nuire à la réputation de l’organisation… en un simple clic de souris.

Vous avez cassé ma guitare !
Une célèbre compagnie aérienne américaine a fait les frais d’un bouche-à-oreille (négatif) en ligne.

La précieuse guitare de Dave Carroll, un chanteur canadien, a été sévèrement endommagée lors d’un vol avec cette compagnie. Insatisfait de la suite accordée à sa plainte, il poste une vidéo sur youtube pour témoigner de son histoire sous forme d’un clip chanté dans lequel est souligné le manque de professionnalisme de la compagnie.

La vidéo a été vue près de… 16 millions de fois. Entre-temps, voyant l’ampleur du phénomène (peu après la diffusion des vidéos sur youtube, l’action en bourse de l’entreprise a chuté de près de 10%), la compagnie a tenté de résoudre le problème en proposant au chanteur de couvrir les coûts de réparation de la guitare et un bon pour voyager avec la compagnie d’une valeur de 1.200 $.

Le chanteur refusera l’argent et proposera à l’entreprise de le donner à un organisme de bienfaisance.

 


cecile-delcourt-sitePar Cécile DELCOURT, Professeure en Service Management à HEC Liège.
Professeure invitée à Grenoble Ecole de Management à l’Executive School. Chercheuse associée à la Fondation Service Lab (Paris).